As vantagens do customer success são notórias. O setor tem sido visto como um diferencial para as empresas que o implementam. Em um mercado tão concorrido, isso faz toda a diferença.
A estratégia de sucesso do cliente está entre as práticas que geram economia e maior lucratividade no médio e longo prazo. Pesquisas apontam que é até 7 vezes mais barato fidelizar um cliente que já faz parte da sua carteira do que conquistar um cliente novo.
No entanto, além dos aspectos quantitativos, os qualitativos também chamam a atenção. Quando o consumidor alcança resultados satisfatórios nas suas interações com uma empresa, ele costuma se tornar um defensor da marca.
Dessa maneira, até mesmo as suas estratégias de marketing podem ser repensadas. Não é à toa que grandes companhias buscam, cada vez mais, humanizar a própria participação nas mídias sociais e oferecer em todos os canais uma boa experiência para sua clientela.
No post de hoje, apresentaremos essas e outras vantagens do customer success. Confira nos tópicos seguintes.
7 maiores vantagens do customer success
É importantíssimo que empresas de pequeno, médio ou grande porte implementem um departamento de customer success. Essa prática resulta em uma série de vantagens para os negócios. Veja algumas delas abaixo.
Vantagem nº 1: retenção de clientes
Dentre as vantagens do customer success, a retenção de clientes é uma das primeiras a chamar a atenção. Afinal de contas, o atendimento envolve muito mais do que apenas técnicas de venda. É preciso garantir que o consumidor perceba que foi bem sucedido no investimento que fez em determinado serviço e/ou produto.
Insistir em processos obsoletos pode diminuir (e muito!) o lifetime value dos seus negócios, ou seja, o potencial de lucro e receitas geradas por cada cliente. Além disso, a evasão da clientela, chamada de churn rate, tende a subir. Aí a matemática fica desfavorável, não é mesmo?
Portanto, investir em profissionais dessa área é uma estratégia inteligente. Ela potencializa a sua rentabilidade e diminui as chances de os seus clientes migrarem para a concorrência.
Vantagem nº 2: engajamento da clientela
Clientes insatisfeitos costumam “fazer barulho”. Isso é perigosíssimo para a reputação de uma marca, ainda mais em tempos de postagens virais nas redes sociais. É primordial estar atento a esse tipo de situação para conter danos à sua imagem e solucionar o problema rapidamente.
Felizmente, entre as vantagens do customer success está o engajamento dos consumidores satisfeitos. Além de serem reduzidas as reclamações, a clientela ajuda a defender a empresa, advogando em seu favor.
É importante chamar a atenção na internet, mas pelas razões corretas. Sem dúvida, um atendimento personalizado, humanizado e focado no sucesso do cliente contribui para isso.
Vantagem nº 3: mais eficiência no serviço de suporte
O profissional ou setor de customer success não é um SAC. Até porque o perfil dessa atividade é muito mais proativo que reativo. Contudo, o departamento ou analista responsável deve estar sempre pronto para atender aos anseios de quem entra em contato e tem alguma dificuldade.
A ideia é que o consumidor tenha respostas rápidas e no momento que precisa. Afinal, ser transferido de um setor para o outro e ficar repetindo diversas vezes o mesmo problema é algo que ninguém gosta. Essa é uma das queixas mais frequentes na área da telefonia, a título de exemplo.
Nesse sentido, mais uma entre as vantagens do customer success é o fato de ele encurtar caminhos. São empregadas ferramentas que ajudam o suporte técnico e diminuem gargalos operacionais no atendimento.
Vantagem nº 4: feedbacks frequentes
Diariamente, o customer success coleta informações e feedbacks que são muito valiosos para a tomada de decisões. Ou seja, o desenvolvimento da empresa como um todo é beneficiado.
Se a clientela criticou ou elogiou qualquer aspecto referente à empresa, isso serve como insumo para insights e constante evolução. Todos os feedbacks são viabilizados através de relatórios e métricas fornecidas periodicamente pelo setor de CS.
Vantagem nº 5: prova social
A prova social, também conhecida como social proof, é um instrumento poderoso para o chamado bandwagon effect, isto é, o ‘efeito manada’. Ao perceber que um produto é popular e que outras pessoas o recomendam, a tendência é de a pessoa querer experimentar também.
Tais provas sociais podem ter diferentes formas. Veja algumas:
– Testemunhos e avaliações de consumidores (como relatos nas redes sociais, imagens de antes e depois e nota no Reclame Aqui);
– Associação com outras empresas respeitadas nas suas parcerias comerciais e gerenciais;
– Dados estatísticos (usar frases como “mais de 30 mil downloads”, “o mais bem avaliado entre nossos clientes”, entre outras informações compiladas pelo CS);
– Número de seguidores nas plataformas sociais;
– Recomendações de celebridades ou influenciadores digitais.
Essas provas sociais podem ser obtidas durante as interações com a clientela, o que evidencia ainda mais as vantagens do customer success. A empresa transmite mais confiança e autoridade no seu nicho de atuação.
Vantagem nº 6: oportunidade de cross-selling e up-selling
Como mencionado anteriormente, o departamento ou profissional de customer success é proativo. Ele está em contato direto com a clientela, desenvolvendo a empatia necessária para oferecer produtos complementares ou um upgrade.
Monitorando os sinais de que o consumidor tem interesse em funcionalidades adicionais, podemos escalar as vendas significativamente. A abordagem é um grande diferencial para não ser inconveniente e não colocar o cliente na defensiva.
Vantagem nº 7: diminuição dos índices de inadimplência
Se você trabalha com mensalidades ou vende produtos a prazo, é bem provável que tenha que lidar com taxas de inadimplência que colocam seu fluxo de caixa em risco. Garantir pagamentos e realizar cobranças quando acontecem atrasos é uma tarefa delicada.
O serviço de customer success conta com todo o histórico de interações com cada consumidor. Com isso, ele consegue escolher caminhos mais assertivos em caso de atrasos.
Vamos tomar como exemplo um cliente que nunca foi inadimplente e, de repente, deixa uma parcela em atraso. Isso geralmente quer dizer que houve um esquecimento e não má fé.
Ao invés de notificar o indivíduo de maneira fria ou indelicada, o profissional do CS pode usar uma abordagem amigável. Desse modo, não é afetado o vínculo que foi construído ao longo do tempo.
E, assim, encerramos a publicação de hoje. Agora você já sabe ou relembrou quais são as principais vantagens do customer success para os negócios. Até a próxima!
