Os erros comuns em custumer sucess podem afetar diretamente os ganhos de uma empresa, e isso acontece porque atualmente a maneira de consumir um produto ou contratar serviços mudou.
Na realidade, para muitas empresas, manter um cliente ativo acaba sendo muito valorizado, tanto quanto buscar um novo cliente. O motivo para isso é bem simples: clientes fiéis acabam gerando bem mais de 80% da receita total de qualquer tipo de negócio.
É aí que entra o Custumer Sucess (sucesso do cliente): ele ajuda na retenção e relacionamento com os clientes, justamente porque quando você se esforça para que seu cliente tenha sucesso, então o sucesso de seu negócio aparece.
Porém, há erros comuns em custumer sucess, ou seja, erros na retenção dos clientes, e eles podem trazer alguns danos aos negócios das empresas. Desta forma, é importante conferir quais são os mais comuns e fugir deles!
Quais são os 7 erros comuns em customer sucess?
Sabidamente entre os erros comuns em custumer sucess, está a questão do bom atendimento, afinal o mesmo é o principal ponto no que diz respeito a retenção dos clientes. Hoje o bom atendimento é um requisito indispensável, sem qualidade nesse atendimento os clientes vão para a concorrência. É preciso mesmo saber quais são os erros mais comuns cometidos na retenção dos clientes, confira abaixo maiores detalhes:
01. Não definir bem os processos
Entre os erros comuns em custumer sucess, está o fato de que os processos para a solução de problemas não são bem definidos, eles devem ser fundamentais para que essa operação acabe fluindo de forma satisfatória e dentro dos padrões de qualidade.
Desta maneira, o fluxo de processos realmente precisa ser elaborado de forma a favorecer completamente os objetivos estratégicos e até mesmo de entrega de valor para o cliente.
Desta forma, se baseando nas expectativas do cliente, os procedimentos realmente precisam ser bem definidos, sempre buscando ofertar uma excelente experiência de compra e até mesmo de uso de seus produtos e serviços.
Ademais, essa definição dos processos acaba sendo fundamental para poder realmente estabelecer um padrão de atendimento que realmente possa ser transmitido de forma bem didática para equipe, seja nos treinamentos ou no dia a dia.
02. Quando não há investimento na qualificação da equipe
Esse é um dos erros comuns em custumer sucess, de fato, isso acontece justamente porque grande parte das empresas não investe na qualificação da equipe em questão. É preciso entender, que a capacitação e qualificação da equipe de atendimento envolve competências técnicas e comportamentais.
Desta forma, será necessário criar uma cultura organizacional e a mesma deve priorizar o foco na solução dos problemas do cliente e não apenas focar na execução de tarefas baseadas em regras e procedimentos rígidos.
Claramente esse objetivo somente pode ser conquistado através de uma atividade regular de qualificação, com treinamentos que devem ser formais periódicos, monitoramento de resultados, reuniões de trabalho e ainda um programa de análise de desempenho.
Ao mesmo tempo, é preciso que as atividades em questão sejam apoiadas por um modelo completo de recrutamento e seleção, para contratar os profissionais corretos, além de claro ter uma política de remuneração capaz de favorecer práticas mais eficientes.
03. Não pensar no que o cliente precisa
Certamente quem acaba determinando se um serviço possui qualidade ou não é sempre o cliente. Desta forma, é importante que a empresa consiga levantar a percepção do cliente em relação aos resultados que o negócio oferece ao mesmo.
Isso significa ainda, que mesmo que tenha um atendimento excelente, esse fator acabará não tendo valor relativo se o cliente não entender isso como um valor.
Geralmente isso acaba acontecendo quando a empresa elabora seus modelos sem base no que realmente importa para o cliente, e isso traz prejuízos enormes ao negócio.
Desta forma, a ideia aqui, é fazer pesquisas periódicas de satisfação do cliente e ainda manter um painel de informações que funcione como uma espécie de centro de controle. Tais recursos, são capazes de permitir que a empresa saiba o que os consumidores desejam!
04. Quando não há investimentos na fidelização e no relacionamento
Quando a empresa não é vista, claramente não é lembrada, sendo assim, o marketing de relacionamento é essencial para não cometer um dos erros comuns em custumer sucess.
Quando o cliente é deixado sozinho, o mesmo simplesmente não volta a comprar nesse local. Nem sempre quer dizer que o cliente não gostou do atendimento, na maioria das vezes o hábito ou ainda a influência de outras pessoas favorece a fidelidade do cliente. Quando a empresa então estimula esse relacionamento, é possível minimizar esse problema da melhor forma possível.
A dica aqui, é ter um bom programa de fidelização, e ainda uma política contínua de relacionamento capaz de potencializar os seus resultados, criando então uma cultura organizacional bem positiva e aproxima sua marca do público.
05. Quando não há investimentos em tecnologia
Atualmente é bem difícil pensar em um negócio que realmente funcione sem o uso dessa tecnologia, sendo que de fato há dois fatores principais que fazem dessa afirmação uma verdade: quando a concorrência usa sistemas de ponta e sua empresa não, então estará em desvantagem competitiva. Tendo apenas recursos manuais fica muito difícil de oferecer respostas ágeis aos clientes;
Desta forma, para não entrar em um dos erros comuns em custumer sucess, procure sempre investir em tecnologia, o retorno será positivo.
06. Quando os resultados não são monitorados
Esse é um dos erros comuns em custumer sucess, e isso acontece porque as empresas não trabalham nos resultados regularmente e constantemente. É preciso se dedicar e aprimorar o resultado, abandonando a prática do temporário e limitado, e focando sempre no constante.
Desta forma, é preciso monitorar os resultados para poder identificar quais problemas estão ocorrendo no atendimento, depois definir as prioridades e então agir para solucionar essas inconveniências. Fazendo isso, a operação de atendimento acaba melhorando de forma constante, sendo assim, a empresa começa a concentrar seus esforços no que realmente dará resultados sem perder tempo.
07. Quando não há investimentos no pós-venda
Depois de vender é bem comum as empresas não se preocuparem nem um pouco com o relacionamento pós-venda. Porém, essa parte é bem importante, e isso porque é possível entender a percepção do cliente, e medir a satisfação do mesmo, buscando melhorar os pontos negativos.
É possível trabalhar o relacionamento oferecendo outros produtos que o mesmo demonstrou interesse, no entanto, o cliente não pode pensar que esse contato está sendo feito somente por esse motivo por exemplo. Esse é um bom exemplo de como a dedicação e o quanto ouvir os clientes permite a retenção de um cliente e mais ainda: ajuda na fidelização do mesmo.
Claramente a empresa precisa estudar o que está acontecendo, para poder ajustar os erros comuns em custumer sucess, somente assim será possível entender o que vem acontecendo e então ajustar e reter o máximo de clientes possíveis!
