O atendimento ao cliente é algo rotineiro. No entanto, alguns maus hábitos podem acabar sendo cultivados no dia a dia. Por isso, precisamos estar sempre vigilantes para não negligenciar cuidados essenciais no exercício da atividade.
Para oferecer um atendimento de qualidade, conquistando e fidelizando os clientes, erros da equipe da loja precisam ser evitados. Afinal de contas, eles podem minar o número de vendas e afetar a reputação da empresa.
Confira logo a seguir 10 coisas que a equipe não deve fazer quando estiver realizando o atendimento ao cliente.
1. Falta de empatia
A falta de empatia está em primeiro lugar nesta lista e não é por mero acaso. Não ser capaz de se colocar no lugar do cliente e entender quais são as necessidades dele é extremamente prejudicial à negociação e fechamento da venda.
As pessoas têm uma tendência natural de confiar mais em quem consegue demonstrar que se preocupa e que tem algo em comum com elas. Por isso, os vendedores jamais devem tratar a clientela com frieza e indiferença.
É fundamental ser empático. Além de simpático, é claro!
2. Desleixo na apresentação
A premissa de que a primeira impressão é a que fica tem tudo a ver com este tópico. A aparência é o nosso cartão de visitas, ainda mais quando o trabalho envolve o atendimento ao público.
O desleixo na apresentação pode afastar as pessoas e reduzir o número de vendas. Isso não quer dizer que os vendedores devem usar roupas de marca e exagerar no perfume e na maquiagem. Equilíbrio e bom senso é fundamental. Além disso, discrição e elegância são excelentes para conquistar a confiança dos clientes.
Tome cuidado para não atender mascando chicletes, chupando balas, com os cabelos embaraçados ou com vestuário inadequado ao seu espaço de trabalho e estilo da loja. A aparência do vendedor, querendo ou não, influencia diretamente na decisão de compra do cliente.
3. Falar demais
Outro erro que afasta os clientes é se deparar com um atendente que fala demais. As pessoas querem ser bem atendidas e receber atenção, mas de nada adianta fica tagarelando sem parar e oferecendo coisas que o consumidor não está interessado em comprar.
4. Ser negativo
Por mais que a situação atual do nosso país não seja animadora, não podemos trazer negatividade para o ambiente de trabalho e para o atendimento ao cliente. Falar em crises financeiras, falta de dinheiro, inflação e demais mazelas socioeconômicas é uma maneira de fazer o cliente desistir da compra pois isso tudo o desmotiva.
5. Errar na abordagem
Desde o momento em que as pessoas adentram um estabelecimento, o atendimento ao cliente precisa ter uma abordagem amigável e adequada. Não tenha pressa em oferecer produtos sem ao menos conversar um pouco e identificar qual é a necessidade do cliente e o que fez com que ele procurasse a loja.
Além disso, é essencial evitar linguagem técnica demais. As informações devem ser dadas de maneira didática, isto é, com a certeza de que o cliente entendeu plenamente o que foi dito a ele. Quanto mais simplificada a comunicação, melhor.
6. Criar muita intimidade
Ser amigável é diferente de ser intrometido ou muito íntimo. Excesso de intimidade no atendimento ao cliente, independentemente de ele ser conhecido ou não, prejudica a imagem do vendedor e os seus resultados.
Nesse quesito, outro cuidado deve ser com a ética. Nunca compare os clientes entre si ou fofoque sobre quem é bom pagador ou não. Ter postura e bom senso faz parte do perfil do atendente ideal.
7. Não ter limites
Manter contato com os clientes para o pós venda é importante. Mas há limites.
A equipe de vendas não pode ligar, mandar mensagens ou encher o cliente de e-mails com propagandas e convites. É melhor investir na qualidade dos contatos do que na quantidade. Caso contrário, é bastante provável que a pessoa se irrite e não volte a fazer negócios com quem está perturbando ela.
Além do mais, esse tipo de atitude demonstra desespero. Isso pode fazer com que a reputação da empresa seja afetada.
8. Menosprezar o cliente
Não podemos subestimar o poder aquisitivo ou menosprezar as pessoas ao prestar atendimento ao cliente. Jamais julgue, menospreze ou frise demais o fato de que ele pode fazer a compra parcelada.
Focar demais nas condições de pagamento é um erro que muitos cometem mesmo sem maldade, achando que estão tomando a atitude certa. No entanto, até para isso há limites. Alguns clientes preferem comprar à vista e não estão nem um pouco interessados no cartão de crédito da loja.
9. Demonstrar irritação
Clientes podem ser indecisos, petulantes e apresentar diversos traços de personalidade ou atitudes que irritam, sem sombra de dúvidas. Porém, ele sempre tem razão, não é mesmo?
É claro que o vendedor não pode se submeter a desrespeitos, preconceitos e abusos. Porém, se o clima ficar pesado a melhor coisa a ser feita é solicitar a presença da gerência. Colaboradores jamais devem perder a paciência e a compostura no atendimento ao cliente, por mais desafiador que isso possa parecer em alguns momentos.
10. Pressionar a negociação
Uma negociação bem sucedida não acontece de maneira precipitada. Oferecer um atendimento ao cliente que faça ele se sentir pressionado a comprar é um erro crucial que faz com que muitos desistam e procurem a concorrência ou lojas de departamento com self service.
Por mais que as metas sejam altas e nem sempre fáceis de serem alcançadas, isso não pode ser demonstrado ao cliente. Ele deve sentir que a aquisição foi uma decisão dele e não algo imposto por outra pessoa. Caso contrário, a pessoa pode até comprar, mas certamente não voltará para comprar de novo.
Pronto! Essas foram as dicas de hoje de erros que não podem ser cometidos no atendimento ao cliente. Para evitar essas situações ou atitudes, um bom treinamento para a equipe de vendas é fundamental.
