O perfil do consumidor contemporâneo é muito diferente do passado. Para acompanhar essa mudança, muitas empresas se deram por conta da importância de investir no Customer Success.
Essa é uma estratégia que aprimora a relação entre o cliente e a empresa. Através dela, diversos gargalos que ocasionam insatisfação podem ser solucionados mesmo sem nenhum investimento.
Contudo, para que esse objetivo seja alcançado, é preciso entender o que é o Customer Success e como ele funciona. Além disso, esteja ciente de que esse é um processo coletivo, no qual toda a sua equipe deve estar engajada.
Para nortear os seus passos de acordo com a proposta do Customer Success, preparei um conteúdo especial. Continue acompanhando e entenda melhor como utilizar esse conceito na prática.
Para que serve o Customer Success?
Para entender o Customer Success (Sucesso do Cliente), é preciso levar em conta que os consumidores estão interessados não somente em produtos e serviços, mas sim em soluções para os seus problemas. O objetivo do CS é exatamente esse: ajudar o cliente a obter os benefícios com os quais ele contava ao fechar a negociação com a sua empresa.
De acordo com o seu nicho de atuação, a abordagem pode ser diferente. Quem vende produtos, por exemplo, pode oferecer tutoriais, instalações e suporte técnico. Na área de serviços, também há ações que podem ser aplicadas para garantir a satisfação e a fidelização do cliente.
Ao fazer essa escolha, a empresa não está somente melhorando a percepção que os compradores têm. Ela também minimiza a ocorrência de transtornos, gerando até mesmo economia e ganho de produtividade.
Como criar uma estratégia de sucesso do cliente na sua empresa
Se ainda restam dúvidas sobre como o Customer Success funciona e como transformá-lo em uma estratégia prática na sua empresa, logo mais estarão alguns passos básicos para a sua implementação.
1. Atraia os clientes corretos
Pode até parecer estranho em um primeiro momento. Mas, mesmo em tempos de crise, é preciso focar somente na atração dos clientes certos.
Talvez você esteja se perguntando se existe cliente errado. Lamentavelmente, sim. Para que o sucesso do cliente seja uma realidade, as expectativas dele precisam estar alinhadas com a sua proposta. Afinal de contas, é muito mais fácil agradar a um público específico do que a todos os públicos, não é mesmo?
2. Otimize o seu processo de vendas
O Customer Success também ocorre desde o primeiro contato com o consumidor, antes mesmo de a compra ser concluída. O processo de apresentação e venda do produto precisa de um cuidado especial para que o cliente consiga perceber que está adquirindo uma solução.
Por isso, o time de vendas precisa ter uma atitude padronizada e de acordo com as proposta do CS. Afinal, ele está na linha de frente do seu negócio.
3. Faça uma boa gestão financeira
O sucesso do cliente depende, ainda, de uma boa gestão financeira na sua empresa. Isso inclui os alertas que são enviados quando há equívocos no pagamento, atrasos, devoluções e outros assuntos relacionados aos trâmites monetários.
4. Não seja negligente com o pós venda
A fase do pós venda é fundamental para a satisfação e fidelização de sua clientela. A sua postura nesse momento vai ser crucial para que o consumidor volte a negociar com a sua empresa mais vezes. Por isso, auxilie em todas as questões pertinentes. Dê total apoio no uso do produto ou serviço que foi adquirido. Essa etapa dura em torno de 3 meses. Ela é conhecida como Onboarding.
5. Preste um bom suporte técnico
Tenha, ainda, comprometimento com o serviço de suporte e assistência técnica. Esse é mais um detalhe que conta muito na avaliação que os compradores fazem de seus produtos e serviços. Aliás, muitas pessoas confundem o próprio Customer Success com suporte técnico. Porém, mesmo sendo diferentes, um está intimamente relacionado ao outro.
6. Ofereça condições especiais para fechar novos negócios
Você possivelmente já recebeu algum e-mail marketing ou mensagem das empresas das quais é cliente com dizeres como “Sentimos a sua falta”, “Confira essa oferta especial para quem já foi nosso assinante”, entre outras.
Essas são estratégias muito válidas para reaproximar clientes que já compraram da sua empresa mas que estão há algum tempo afastados. Cupons de desconto, ofertas em datas especiais como aniversários, entre outras promoções ajudam a reestabelecer o contato e manter o ciclo de vida do cliente dentro da empresa.
Manter e fidelizar os clientes que você já tem é muito mais barato que fazer campanhas para conquistar novos públicos. Por isso, essa é uma atitude essencial e inteligente para quem quer implementar o Customer Success. Duas alternativas que também são válidas nesse sentido são o up sell e o cross sell:
Up sell: consiste em aumentar as vantagens que o cliente tem com uma versão premium de produtos e serviços que ele adquiriu mediante ou não ao pagamento de um adicional;
Cross sell: consiste em oferecer um item complementar para aprimorar ainda mais a experiência que o consumidor tem com o que ele adquiriu.
Como usar a tecnologia a favor do Customer Success
Se a sua empresa já automatiza processos e usa um sistema de gestão, a implantação da estratégia de sucesso do cliente se tornará ainda mais simples. A tecnologia é uma grande aliada do Customer Success.
Aproveite os módulos de relatórios sobre o comportamento de compra de sua carteira de clientes, bem como quais são as dificuldades recorrentes que acontecem para solucioná-las. A integração com o canal de atendimento é excelente nesse sentido.
Existem, ainda, sistemas no mercado que ajudam a coletar dados para traçar um perfil mais completo do seu público alvo e consumidores. Isso também contribui com a identificação das expectativas dos seus clientes potenciais para melhor atendê-los.
Procure sempre oportunizar uma experiência satisfatória para quem compra seus produtos e serviços. Isso certamente viabilizará ainda mais sucesso para os seus negócios.
Tem alguma dúvida ou sugestão? Aguardo seu feedback nos comentários!
