Uma das melhores estratégias para satisfazer o cliente é o customer success. Não é à toa que ela tem como definição geral “satisfação do cliente”, pois todas as ações são voltadas e focadas exclusivamente no cliente.
A grande maioria das empresas tem entendido que além de se preocupar com a qualidade de seu produto e serviço, o investimento na experiência do cliente é algo fundamental. Afinal, a melhor propaganda que existe é aquela de “boca a boca”. A satisfação do seu cliente falará por você mesmo.
Mas, montar uma boa estratégia de customer success não é tão simples assim. Cada ação precisa ser muito bem estudada e delineada. Basta uma falha em qualquer etapa e todo o processo vai por água abaixo.
Por isso, para te ajudar nesse processo, separamos cinco dicas que vão te ajudar a desenvolver uma estratégia de customer success eficaz. São dicas que além de satisfazer seus clientes, vão aumentar a economia de seu negócio. Confira!
Faça um investimento na adoção de solução pelo cliente
Para uma boa estratégia de customer success é necessário investir na solução adotada pelo cliente. Isto é, o consumidor precisa ver o seu serviço ou seu produto como a solução para os problemas dele.
Para isso, você precisa identificar qual o problema. É necessário fazer uma avaliação em 360° sobre o seu cliente. Avaliar seu comportamento, seus interesses, desejos e problemas. Essas informações serão suficientes para oferecer o que o seu cliente deseja.
Se o consumidor não está adotando o seu serviço ou produto como solução, algo está errado… É esse problema que você precisa descobrir. Se necessário, entre em contato com o usuário e verifique o que está acontecendo.
Investir na adoção de solução pelo cliente, torna o customer success mãos eficiente e duradouro. Isso porque o relacionamento da empresa com o consumidor se torna mais leal. Afinal, é você que será lembrado como solução por parte do seu cliente.
Não dispense os feedbacks
A escuta por parte do gestor é de suma importância para que a estratégia de customer success seja bem feita. Muitos empreendedores erram feio nesse quesito por acharem que estão fazendo tudo certo. Afinal, estudaram para exercer tal função.
Mas entenda, não importa o quão conceituado seja o curso, a especialização ou até mesmo a graduação que você tenha feito se você não escuta o seu cliente. Se o seu negócio está de pé é porque há pessoas usufruindo. Sem eles, seu empreendimento irá por água abaixo.
Por isso, é indispensável que você recolha opiniões dos seus usuários. Peça feedbacks e os peça constantemente. A cada atualização… Cada lançamento… Cada promoção… Tudo que você lança precisa ser consultado pela sua clientela.
Um dos meios eficazes de solicitar esses feedbacks é através das redes sociais. Através delas você consegue recolher opiniões de forma mais rápida e tem a oportunidade de criar um relacionamento mais sólido e fiel com seus consumidores.
Opte pela automação do processo de relacionamento com os clientes
Com a era digital em que vivemos somado a situação pandêmica vivida pelo mundo todo, o relacionamento entre as pessoas tem se tornado cada vez mais digital. Seja relacionamento entre familiares, amigos ou profissionais.
Uma empresa que deseja montar uma boa estratégia de customer success deve investir na automação de pelo menos algumas etapas do processo de relacionamento com os seus clientes. Automatizar essas etapas torna a comunicação mais ágil e diminui a probabilidade de falhas.
Hoje em dia com o avanço das técnicas e estratégias em Marketing Digital, há várias ferramentas que você pode utilizar para fazer essa automação. São ferramentas simples de usar e bem eficientes. Algumas delas são:
● CSAT ou NPS – são ferramentas que auxiliam no envio de e-mails que precisam ser enviados com maior frequência;
● Fluxos de onboarding – Geralmente utilizados para lembrar o cliente potencial de completar alguma ação;
● Envio de relatórios – Importante para otimizar o tempo de trabalho da equipe.
Seja aberto às flexibilizações
A flexibilização é uma das etapas mais importantes da montagem de uma boa estratégia de customer success, principalmente neste momento atual que estamos vivendo. Muitas pessoas foram afetadas negativamente com a Pandemia de Covid-19 sendo obrigadas a negociar seus pagamentos.
Neste sentido, se o cliente pedir um prazo maior de pagamento, por exemplo, estará aberto para verificar essa possibilidade. Faça de tudo, use de todos os seus esforços para facilitar a vida do seu cliente. Se coloque no lugar dele!
Além disso, as pessoas procuram por paz. Elas não querem ter dor de cabeça e nem encontrar burocracia pela frente. Por isso, repetimos novamente: faça de tudo para facilitar a vida do seu cliente!
É claro que você não vai fazer da sua empresa uma zona, onde todos podem comprar e pagar como quiserem e quando quiserem. Você só precisa ser flexível e se colocar no lugar do outro caso estivesse na mesma condição que ele.
Invista na melhora da experiência dos seus clientes
Você já comprou algo em uma loja e saiu de lá como se tivesse descoberto a melhor empresa do mundo? Parabéns para essa loja, ela montou muito bem a estratégia de customer success.
Investir na experiência do cliente é uma das melhores estratégias para garantir a satisfação do consumidor. Para isso acontecer você precisa pensar em todos os pontos de contato durante a jornada do seu cliente.
E aqui vai a repetição de uma dica que dissemos lá no começo: faça uma avaliação em 360° do comportamento do seu consumidor. Basicamente, você precisa “desenhar” todo o trajeto que ele fará dentro da sua empresa e ir se comunicando com ele.
Na estratégia de customer success é indispensável o uso de pesquisas. Busque saber como seu cliente está se sentindo com o serviço que está sendo ofertado. Avalie a experiência dele com o atendimento, com a rede de suporte, com o produto,…
Se você encontrar falhas, reclamações e até mesmo sugestões, não hesite em investir na melhora. Lembre-se que a melhor propaganda é aquela de “boca a boca”. Um cliente satisfeito gera muitos outros clientes satisfeitos.
