Por Marcos Tadeu
Muitos operadores de academias tem uma dúvida comum: sabem que hoje em dia é imprescindível obter feedback dos clientes permanentemente, mas questionam como isso irá gerar mais receita para seu negócio.
Neste artigo, eu comento 3 possibilidades de receita vinda, derivada ou incrementada por uma boa Gestão da Experiência dos Clientes.
As possibilidades são:
DINHEIRO “NO CHÃO” – é uma receita extra que está fácil. Basta “abaixar e pegar”. Mas para isso, obviamente, é preciso estar atento. Se você não estiver olhando, não vai ver aquela nota caída no piso.
Dinheiro “no chão” são aquelas receitas que você pode encontrar analisando o feedback de cada cliente.
Exemplo: um cliente menciona que não está satisfeito com os seus resultados, que não está perdendo peso como queria, algo assim.
Você pode oferecer a esse cliente um programa específico que a academia já tem; o acompanhamento de um personal trainer por um período específico; acompanhamento da nutricionista, etc. Serviços que sua academia oferece (ou pode vir a oferecer se os dados mostrarem que há uma demanda), e que serão pagos adicionalmente pelo cliente;
Outro exemplo: clientes apontam nas pesquisas que gostariam de ter algum tipo diferente de aula coletiva (que você ainda não oferece). Você coloca essa aula e aumenta o número de clientes nas aulas coletivas. Entram alguns clientes novos e os atuais tendem a renovar mais.
DINHEIRO “NA MESA” – no jogo de poker quando as apostas estão na mesa, quem leva aquele dinheiro em geral é o jogador mais preparado, o que tem mais conhecimento do jogo e das possibilidades.
Na academia isso se reflete nos processos. A melhoria dos processos internos sempre com foco no cliente torna a empresa mais eficaz, o que aumenta a satisfação dos clientes, que aumenta as recomendações e as renovações. Ou seja, dinheiro na mesa para quem está mais preparado.
Exemplo: um cliente observa que um equipamento está quebrado há um longo tempo e ninguém resolve. Quando você vê essa avaliação, vai pesquisar e descobre que três pessoas da sua equipe já tinham sido contatadas pelo cliente. Mas nenhuma das três soube como encaminhar essa reclamação adequadamente.
Então você reúne a equipe e discutem um novo processo para encaminhamento de queixas desse tipo, onde quer que elas tenham aparecido (pesquisa, caixa de sugestões, sac, etc.)
Uma nova agilidade é criada e essa agilidade é fundamental para uma boa experiência dos clientes.
DINHEIRO “NO BALANÇO”. É o acréscimo no Lucro. Nos resultados financeiros da empresa. E esse está diretamente ligado à criação e implantação de uma CULTURA CENTRADA NO CLIENTE (verdadeiramente).
Todos os colaboradores da empresa devem assimilar essa Cultura, internalizá-la e aplicar todos os dias em seu trabalho e em suas decisões.
Perceba que há uma conexão entre as 3 possibilidades: seu pessoal aprende e acostuma-se a estar atento e coletar o “dinheiro no chão”, isso os ajuda a perceber a importância de otimizar os processos e procedimentos. E o trabalho conjunto de melhorar os processos vai, ao longo do tempo, gerando em cada um e na empresa a cultura necessária para ampliar os resultados financeiros significativamente.
É um processo contínuo, ininterrupto, e fundamental para qualquer empresa, de qualquer segmento, neste século 21. Os consumidores mudaram, mudam dia após dia, e o antigo Mais é Melhor não vale mais. Agora é hora do MELHOR É MAIS.
Assista no YouTube:
Marcos Tadeu – Co-autor do livro Gestão da Experiência dos Clientes em Academias – Editora Madamu, 2021
