Os questionamentos que são realizados durante uma venda são cruciais para guiar o cliente pelo funil de vendas até a tomada de decisão. Por isso, hoje veremos uma lista com perguntas poderosas que todo vendedor deve fazer para que seus esforços sejam bem sucedidos.
O consumidor não está em busca única e exclusivamente de um produto ou de um serviço. Quando ele busca por uma empresa, ele quer, na verdade, solucionar um problema do seu dia a dia.
Nesse contexto, a maneira como o vendedor conduz a negociação é fundamental para que o cliente sinta que o produto ou serviço em questão é a melhor solução. Boas perguntas são a peça-chave para que haja um alinhamento de expectativas. Afinal de contas, é a partir das respostas do cliente que sabemos se isso será possível.
Foi-se o tempo em que aquelas perguntas clichê como “posso ajudar?” eram suficientes. As equipes de vendas que não se adaptam às novas técnicas de abordagem tendem a apresentar resultados menos expressivos do que aquelas que fogem do padrão até então praticado.
Para que isso fique mais claro, preparamos um conteúdo que explica os tipos de questionamentos que são pertinentes no contexto de vendas e exemplos de como utilizá-los. Continue acompanhando e saiba quais são as perguntas poderosas que todo vendedor deve fazer.
1. Perguntas de mapeamento e conscientização
Quando se inicia uma conversa com um cliente, um dos primeiros e mais importantes passos é entender o que ele quer. Sem saber o objetivo que fez com que a pessoa procurasse pela empresa, o processo de vendas pode ser bastante frustrante.
Por essa razão, utilize perguntas que ajudem o cliente a expressar quais são seus interesses e problemas que podem ser resolvidos com os produtos e serviços dos quais você dispõe.
Confira alguns exemplos:
● Qual é o desafio que você está enfrentando hoje e precisa solucionar?
● Qual é o impacto de tais problemas no seu dia a dia?
● O que vai acontecer se você não fizer nada a respeito disso?
● Você já possui/utiliza algum [item ou serviço] com esse objetivo?
● O que fez com que você tomasse a decisão de vir até nós (ou de nos receber)?
● O que você procura exatamente em relação a esse [item ou serviço]?
● Como você espera que esse [item ou serviço] funcione?
Logicamente, esse é um tipo de pergunta que (e deve!) ser adaptada à realidade do seu negócio. Porém, perceba que o objetivo consiste em mapear o nível de consciência que o consumidor tem sobre determinado problema e o tipo de solução que ele realmente procura.
2. Perguntas acerca do orçamento
De nada adianta oferecer um produto top de linha para alguém que só tem condições de arcar com os custos dos seus produtos e serviços de entrada. Da mesma forma, é inoportuno focar demais nas versões básicas quando a pessoa está disposta a adquirir a opção completa ou mais avançada.
Sendo assim, as perguntas acerca do orçamento também devem estar no seu repertório, ainda que não possam ser feitas de maneira indelicada. Veja algumas possibilidades:
● Você já tem em mente o quanto pretende investir nesse [item ou serviço]?
● Você já dedica parte do seu orçamento mensal com esse propósito?
● Quais as suas expectativas de custos?
● O orçamento que você tem disponível pode limitar a opção X?
● O que você já encontrou nas suas pesquisas de preços?
De maneira natural e descontraída, é possível averiguar o budget do cliente e se a negociação é financeiramente viável ou não. As perguntas escolhidas pelo vendedor são estratégicas nesse processo.
3. Perguntas relativas às prioridades do cliente
A atenção que o consumidor dá para os seus produtos ou serviços é um fator indispensável na condução da negociação. A boa notícia é que o vendedor pode inclusive despertar o senso de prioridade com as perguntas certas.
Observe essas opções:
● Quando você gostaria de começar a ver resultados com esse [item ou serviço]?
● O que está incentivando (ou impedindo) você de realizar essa aquisição?
● Se você não fechar negócio conosco agora, o que pretende fazer a respeito do problema?
● Que aspecto pode levar você a tomar uma decisão nesse momento?
Com essas perguntas, você pode fazer o cliente refletir sobre a importância do que está sendo negociado. Além disso, poderá manter o cliente focado em encontrar uma solução o quanto antes – preferencialmente a sua!
4. Perguntas pertinentes no processo de decisão
Antes de finalizar a venda, algumas perguntas podem ser realizadas para facilitar os aspectos burocráticos. Afinal de contas, nem sempre quem está em busca de determinado produto ou serviço é a mesma pessoa que será responsável pelo pagamento do mesmo.
Isso é muito comum, por exemplo, em negócios B2B. O vendedor pode até fazer um trabalho incrível, mas se o departamento de compras do cliente não aprovar, os esforços vão pelo ralo. O mesmo se aplica a vendas realizadas para menores de idade que dependem dos pais.
Portanto, procure averiguar:
● Quem será responsável pela decisão final a respeito dessa compra?
● Que processo você costuma seguir em negociações como essa?
● Quais são os próximos passos para concluirmos essa venda?
Você pode tomar uma decisão agora ou é preciso aguardar a aprovação do chefe do departamento financeiro?
Ao identificar quem é o decisor do processo, é possível entender melhor como os passos seguintes deverão ser conduzidos. Em especial, o fechamento do negócio.
Bônus #1: Perguntas de contorno de objeções
Objeções são uma pedra no sapato de todo o vendedor. Confira algumas perguntas poderosas para contornar tais objeções:
● Sobre o que exatamente você ainda precisa pensar?
● Qual a razão para que não possamos concluir essa negociação agora?
● Percebo que você ainda não está muito seguro com relação à compra, tem algo que esteja lhe preocupando?
● O [item ou serviço] atende às suas expectativas?
● O orçamento está dentro do limite que você esperava?
Bônus #2: Perguntas que NÃO devem ser feitas
Algumas perguntas que era muito comuns até pouco tempo atrás precisam ser superadas. No entanto, ainda há vendedores que persistem em questionamentos que não tem poder de levar o diálogo com o cliente a situações mais frutíferas.
Veja algumas perguntas que não devem ser feitas:
● Posso ajudar?
● E aí, vai comprar?
● Gostou?
Esses são apenas alguns exemplos de questionamentos rasos e que permitem facilmente ao cliente responder apenas “não”. Para ter abertura e conhecer mais as expectativas dele, procure aprofundar mais a sua abordagem de forma que as respostas da pessoa possam ser usadas a seu favor.
Pronto! Agora você já está por dentro de perguntas poderosas que todo vendedor deve fazer, bem como aquelas que devem ser evitadas. Nos vemos no próximo post!
